【行銷教室】顧客經驗管理:用社群媒體抓住客戶的心

undefined 

顧客滿意你的服務嗎?你善於營造美好的顧客經驗嗎?

在這個時代,客戶真正的滿足感來自『體驗』,品牌若能善用社群媒體網絡,創造完美的互動經驗,不僅能提升客戶滿意度,更能建立長久的品牌忠誠度。今天的文章要和大家分享如何善用社群媒體打造天衣無縫的顧客經驗。

undefined 

1.展現你真摯的感謝

想在激烈的競爭中脫穎而出,並讓顧客滿意,一定要讓客戶知道他們的聲音有被聽見,而品牌又有多麼感謝客戶的支持。

這時,可以主動且定期地觸及粉絲和追隨者,寫些客製化的個人留言,讓顧客覺得「揪甘心」。

以下Innocent Drinks飲料品牌在Twitter上有超過二十萬的追隨者,他們依然花很多時間回覆留言及「與提到他們的使用者」互動。

undefined 

回覆那些提到品牌的留言能讓顧客覺得受重視。

2.聽聽粉絲們怎麼說

社群媒體的快速成長,讓品牌更容易接觸到消費者,並將消費者的意見、喜好反應在品牌的商品及服務上。粉絲們其實很樂於分享他們對於心愛產品的看法,尤其是品牌死忠的支持者更是如此。因此,趕快給粉絲一個機會發表感想吧!

undefined 

「設計一個簡單的問卷調查」是最直接又最容易取得粉絲回饋意見的方式,若品牌不喜歡在網站上做問卷調查,那社群媒體就成了最好的平台。

3.整合回饋意見

利用社群媒體觀察消費者,可以很容易地發現哪些事物能引起消費者共鳴。

透過在網路上傾聽消費者並監控社群媒體上的重要關鍵字,General Mills 食品公司發現一般家庭們不僅只是將Pillsbury Dough(麵團)拿來烘焙,甚至被捏成各種形狀,當作家庭娛樂活動。

進一步研究這些洞察與發現後,General Mills重新活化品牌並開始專注於產品的家庭活動價值。以下這則Pillsbury Dough假日廣告就替品牌注溢了關鍵價值。

undefined 

General Mills注意到消費者將麵團商品用於家庭活動的情形,便利用此特色塑造品牌價值

收集來的回饋意見若不善加利用,則對品牌毫無助益。品牌可以將回饋意見都統一整理在一份文件裡,並區分成「建議」及「抱怨」。整合各種建議,並積極處理抱 怨,別忘了也將處理方式記錄歸檔,當作未來處理類似事件時的參考資料。關鍵就是:定期回顧客戶意見,並將之整合到品牌活動裡。

4.積極、快速地處理問題

另一個讓消費者開心並感覺受重視的方法是每當一有狀況出現,不管是問題或抱怨,都要立刻回應。也就是說,要隨時隨地監控社群媒體帳戶,並及時回覆留言。品 牌必須設計一套專有的公司政策,明確表示如何一步步解決問題與抱怨,並根據行業特色決定如何補償消費者。例如,如果消費者不滿意這次的服務,該提供退費或 折扣?

品牌還可以更進一步地去了解顧客最初遇到問題或狀況的原因,並追蹤顧客與品牌聯繫的次數。當成功地將不滿意的消費者轉變成開心的顧客,通常也代表品牌又多了一位支持者。

undefined 

出問題的時候也是顧客的耐心及顧客經驗最受挑戰的時刻。

當發現品牌深陷社群媒體輿論危機時,不管是任何狀況,都要立即道歉並展開危機處理機制。出問題的時候也是顧客的耐心及顧客經驗最受挑戰的時刻。為了能夠掌 握危機狀況,品牌可以監控關鍵字清單,發出危機警報,並提供顧客即時、有用的資訊,展現對顧客的重視。對任何企業而言,社群媒體危機都是關鍵戰役,水能載 舟亦能覆舟,品牌應警惕並懂得如何妥善處理狀況。

5.打造顧客經驗文化

想讓消費者歡喜滿意?先讓你的員工快樂吧!若品牌的企業文化能讓員工感到特別、受重視,那員工也會用同樣的正面態度來面對社群媒體上的消費者。不論顧客的聲音有多重要,員工才是代表品牌發聲的利器。

undefined 

創造重視員工的公司文化,並將同樣的態度分享給消費者

表達對員工的尊重及感謝,並真心地在乎員工,傾聽他們的要求及建議,提供達成績效的獎賞,並建立明確的目標,讓員工願意持續將自己投資在公司上。對待員工要像對待顧客一樣,唯有快樂的員工才能創造令人滿意的客戶經驗。

結語

無所不在的社群媒體已成為目前消費者與品牌互動的主要管道,而根據Bain & Co. 的調查,89%的企業認為顧客經驗是品牌成功的關鍵,因此如何利用社群媒體創造令人難忘的顧客經驗將成為最重要的課題。

完美的顧客經驗能提升品牌滿意度。用心對待、重視及傾聽,顧客將成為品牌最忠實的資產。

原文出處:授權轉載自合作媒體 i-Buzz口碑研究中心

資料來源:SmartM https://www.smartm.com.tw/article/31383633cea3

, , ,

lifeDesign 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()